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星巴克咖啡公司成立于1971年,致力于商业道德采购并烘焙世界上高品质的阿拉比卡咖啡,在全球82个市场,拥有超过32,...
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为什么只有星巴克能在中国成功?
发布时间:2021-03-14        浏览次数:18        返回列表

 

我们知道,在这个世界上,没有无缘无故的成功,而星巴克之所以能够从一个小咖啡馆发展到全球最知名的企业,目前还在不断扩张其规模,秘诀就在于星巴克的领导者始终深深根植于其使命:“激发和孕育人文精神,从每个人、每杯咖啡、每个街区开始”。星巴克坚持一切以顾客为中心,充分关心并尊重员工,不断研发新产品,从内到外让每一个员工和顾客发自内心地爱上星巴克。这就是成功所在,也是星巴克魅力所在!

星巴克已经遍布全球,这家国际知名企业当初却是因为创始人童年苦涩经历而孕育。霍华德?舒尔茨年少时,为了在平安夜给遭遇车祸失去半条腿从而陷入穷困潦倒的“酒鬼父亲”(从前的卡车司机)带来一丝安慰,他铤而走险于便利店偷走一罐包装精美的咖啡。结果便利店老板上门问罪,他又挨了父亲一顿暴揍……二十年后,舒尔茨的父亲离世,他感到生命的一部分被抽空。为了完成父亲“拥有一家咖啡店”的未竟心愿,在妻子雪莉鼓励下,舒尔茨毅然辞去年薪7.5万美元职位,接手西雅图一家小咖啡零售店面,将它变成一间墨绿色咖啡馆,向西雅图的餐馆和其他咖啡店销售咖啡豆。这就是驰名全球、市值已达500多亿美元星巴克集团公司的前身。

星巴克基于浓浓的亲情和深挚的爱而出现,真诚而持久的人文关怀始终主导着星巴克企业文化,就丝毫不足为奇。星巴克品牌的魔力就在于能够主动地从各个层面去关注顾客,聆听顾客的心声。在星巴克伙伴的眼中,顾客不再是一杯“拿铁”或是“摩卡”,而是无数钟情咖啡、追求品质生活甚至神交已久的朋友。

《星巴克领先之道》深入解读了星巴克公司内部领导力的秘密,星巴克的成功始于它的使命,即“激发和孕育人文精神,从每个人、每杯咖啡、每个街区开始”。作者从领导力的视角出发,讲述了星巴克的领导者如何在经济低迷时期,坚持以顾客为中心、关心尊重员工的原则,不断提供高品质的咖啡并研发新产品,利用创新与科技,带领星巴克伙伴摆脱经济困境并东山再起。本书作者约瑟夫?米歇利:美国着名资深企业顾问,重点研究企业、领导力以及办公室工作效率之间的关系。作为当代研究顾客体验的领军人物,米歇利每年要为各大公司员工演讲大约60次。他还着有畅销书《星巴克体验》。

作者总结出星巴克全球长期可持续发展模式的五大原则:用心体验,充满激情;将爱注入,让信任流动起来;相互尊重,达成共识;广泛联结,让人们息息相关;学会珍惜,一路向前。

星巴克

对产品充满激情是占据行业竞争优势的前提。星巴克的CEO霍华德?舒尔茨说他看见咖啡师“磨制咖啡豆、煮牛奶、制作浓缩咖啡、调制卡布奇诺咖啡,和柜台前排队等候的顾客聊天,他优雅的动作宛如在翩翩起舞。”他认为每一杯咖啡的创作完成不仅仅是一份“工作”的完成,而是一种“激情”的完美演绎。作为任何公司团队中一员,员工由衷地欣赏每天经营的产品,知晓产品的优点,也洞悉它的不足之处,就能发现问题的症结与改进的方向,在向顾客介绍产品时必然可以胸有成竹。顾客能够从你的介绍中感受到你对产品的认知度与感情深浅,进而引发共鸣激活购买欲望;反之,假如自己对产品都不甚了解,顾客一问三不知,或者像没有感情的机器人般给予机械的礼节性应答,那么将会严重挫伤其购买兴趣,顾客掉头走人后你还指望他(她)会再次光顾吗?

信任是赢得顾客忠诚的基石。舒尔茨认为,“消费者有一种渴望,渴望和他们信任、尊敬、欣赏的企业做生意;消费者都非常聪明,他们拒绝和那些没有任何信任积淀的公司合作,也不会和那些在解决信任危机时敷衍了事的公司来往。”作者认为赢得顾客信任首先要打造品牌诚信、提供优质服务,其次是言出必行、践行承诺,正像爱因斯坦所说 “成功的评论标准不应该只取决于短期利益,从道德上来讲,是否能够改善他人的生活同样重要。”只有当顾客信任一家公司产品,才会放心去买并且持续眷顾,即使暂时不需要,也会口口相传,吸引其他更多人去购买,诚信公司容易产生广阔的人脉和巨大的经济利益;但是一旦顾客对某一产品丧失信心,产品将面临无人问津困境。

星巴克深谙尊重文化。星巴克期望以发自肺腑的尊重赢得顾客的回馈尊重,进而形成公司经营共识。星巴克的品牌策略主管琼-玛丽?希尔兹说过“在这个世界上,每个人最想要的需求或渴望就是得到关注,希望有人关注自己、聆听自己的心声。星巴克能够主动地从各个层面去关注顾客,聆听顾客的心声。”很多星巴克的顾客都会有共同感受:“以前我来星巴克,咖啡师会认出我,知道我爱喝的饮料,但是现在他们会叫我的名字,让我感到自己很受欢迎。”尊重确实是一种温暖人心的力量,比如我们在逛商场或者超市时,有时甚至只是走进一间面积狭小的店铺,如果近在咫尺的店员对我们视而不见,把我们当成空气视为无物,我们立马打消逛一逛的兴趣,更别说购买商品;但是,假如店员满面笑容迎上来,礼貌招呼后细心问我们有何需要,那么跟前面的感觉无疑有天壤之别。再假如购买货物因质量问题重新更换,而店家二话不说,立即兑现“三包”承诺及时处理,并且表示真诚的歉意,那么这种尊重即让顾客如沐春风,即便公司产品略有瑕疵,顾客也仍然乐意继续上门。

星巴克除了在实体店与顾客建立真诚互动,还更加重视在移动世界中和顾客建立无处不在的联系。除了在办公室、家里和星巴克咖啡店,顾客在任何地方都可借助手机网络连线星巴克。为了加强这种在线联系,星巴克还设计出具有综合性但操作简单的移动付费和社交应用程序,顾客想要简化支付程序,只需点击“一键付款”,然后把手机交给咖啡师扫描即可。星巴克这种与时俱进做法,因为蕴含更多新鲜体验,很是受年轻人欢迎,亦使它得以屹立于时代潮头。

学会珍惜,方能于卓越辉煌时期居安思危,可保企业永续发展。作者表示,企业要学会珍惜来之不易的成功,永远不要怠慢顾客,要在顺境时想到滑坡乃至逆境,要能够未雨绸缪长远规划。书中讲述了未能学会珍惜的“负面教材”——宝丽来公司由盛而衰的事例,宝丽来公司从1937年开始创建,至20世纪70年代进入最辉煌发展时期,但“宝丽来的领导者在研发数码相机时却从来不重视和顾客的互动”,以致市场份额迅速下滑,最终于2001年被迫申请破产。本书也赞扬了星巴克“学会珍惜、一路向前”智慧行动:“重新设计店面、投资新咖啡机、创新产品、扩大数字网络应用、实行奖励计划等”,尤其是时时注重倾听顾客的要求、满足顾客的心愿。作者谈的是经商,何尝不是人生真理?那些辛辛苦苦历尽艰难曲折,好不容易爬到一个令众人仰视的高位者,假如学会珍惜,继续保持本色,一路向前,人生可得善始善终;可是总有些人一旦攀越人生峰巅,就不免开始飘飘然以致忘乎所以,结果是爬得高摔得重,落得个悲惨下场,叫人唏嘘不已。

作者充满激情,贯注火热的感情奋笔疾书,内容极富感染力。每一章开头都引用富有哲理的名人名言,对各章节起到提纲挈领画龙点睛作用;全书结构浑然一体,语言生动流畅;最令人称道的是,星巴克领先之道所彰显出的五大原则具有很强的操作性,任何行业及企业都能从中得到启示。